01 / Guias
O que diz a lei
O regime do Livro de Reclamações está no Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro. O Decreto-Lei n.º 74/2017, de 21 de junho, criou o formato eletrónico e acrescentou o artigo 5.º-B. O n.º 2 desse artigo obriga os fornecedores de bens e prestadores de serviços a divulgar nos seus sítios na Internet, em local visível e de forma destacada, o acesso à Plataforma Digital. Quem não tem site tem de ter um endereço de email para receber as reclamações submetidas pela plataforma (n.º 3).
O formato eletrónico não substitui o livro em papel. Se tens um estabelecimento aberto ao público, continuas a ter o livro físico e a informação afixada; o eletrónico acresce. Quem vende só online também tem de estar registado na plataforma.
A forma de divulgar não está detalhada na lei. A Direção-Geral do Consumidor (DGC) definiu, com a Imprensa Nacional Casa da Moeda, um manual de utilização do ícone. É esse manual que diz onde e como o ícone deve aparecer.
02 / Guias
As obrigações em resumo
| Obrigação | O que fazer | Base |
|---|---|---|
| Registo na plataforma | Registar a empresa em livroreclamacoes.pt como fornecedor de bens ou prestador de serviços | DL 156/2005, na redação do DL 74/2017 |
| Acesso no site | Ícone ou link para a plataforma, visível e destacado, na página inicial | N.º 2 do artigo 5.º-B |
| Sem site | Endereço de email próprio para receber as reclamações eletrónicas | N.º 3 do artigo 5.º-B |
| Responder | Responder ao consumidor no prazo de 15 dias úteis | DL 156/2005, na redação do DL 74/2017 |
| Livro físico | Mantém-se nos estabelecimentos obrigados, com a informação afixada | DL 156/2005 |
03 / Guias
Como colocar o Livro de Reclamações no site, passo a passo
- 01
Registar a empresa
Entra em livroreclamacoes.pt e regista-te com o perfil «Fornecedor de bens/Prestador de serviços». Vais precisar do NIF, da entidade fiscalizadora ou reguladora do teu setor (para comércio em geral, a ASAE) e do código ou códigos CAE da atividade. As notificações de novas reclamações chegam por email, por isso indica um endereço que alguém lê.
- 02
Escolher o ícone oficial
O manual da DGC prevê o ícone em vermelho, azul, branco ou preto. Escolhe a versão que contrasta com o fundo: num rodapé escuro, o ícone branco; num fundo vermelho, nunca o vermelho.
- 03
Ligar à plataforma
O ícone tem de apontar para https://www.livroreclamacoes.pt/inicio. Não ligues para uma página tua nem para um formulário interno.
- 04
Pôr na página inicial
O manual pede o ícone na página inicial, no cabeçalho ou no rodapé. Como o rodapé aparece em todas as páginas, é a escolha mais comum e cumpre também nas páginas de produto e no checkout.
- 05
Repetir na página de apoio ao cliente
É considerado boa prática colocá-lo também na página de contactos, apoio ao cliente ou reclamações.
- 06
Separar do teu formulário de reclamações
Se tens uma área própria para reclamações, diz claramente que não é o Livro de Reclamações Eletrónico. As duas vias não podem ser confundidas.
- 07
Testar
Abre o site no telemóvel e no computador, clica no ícone e confirma que chega à plataforma. Dá-lhe um texto alternativo como «Livro de Reclamações Eletrónico», para que leitores de ecrã o anunciem.
04 / Guias
Onde mexer, conforme a plataforma
Estes são os sítios habituais. Os nomes exatos variam com o tema.
- WordPress: Aparência › Editor › Padrões › Rodapé (temas de blocos) ou Aparência › Widgets › Rodapé (temas clássicos). Usa um bloco Imagem com ligação.
- Shopify: Loja online › Temas › Personalizar › Rodapé. Em temas como o Dawn, uma secção «Liquid personalizado» aceita o código do ícone com link.
- Wix: No editor, seleciona o rodapé, adiciona um elemento Imagem e define a ligação para o endereço da plataforma.
- Site feito à medida: No modelo do rodapé: <a href="https://www.livroreclamacoes.pt/inicio" target="_blank" rel="noopener"><img src="/img/livro-reclamacoes.png" alt="Livro de Reclamações Eletrónico" width="150"></a>
05 / Guias
Coimas: quanto custa não ter o Livro de Reclamações no site
Desde o Decreto-Lei n.º 9/2021, a violação dos n.os 1 a 3 do artigo 5.º-B é uma contraordenação económica grave, punida nos termos do Regime Jurídico das Contraordenações Económicas (RJCE). O valor depende da dimensão da empresa (artigo 18.º do RJCE):
| Infrator | Coima por contraordenação grave |
|---|---|
| Pessoa singular (por exemplo, empresário em nome individual) | 650 € a 1 500 € |
| Microempresa | 1 700 € a 3 000 € |
| Pequena empresa | 4 000 € a 8 000 € |
| Média empresa | 8 000 € a 16 000 € |
| Grande empresa | 12 000 € a 24 000 € |
06 / Guias
Os 90 dias de advertência
O artigo 9.º-A, na redação do Decreto-Lei n.º 9/2021, prevê que, antes de abrir um processo por falta de cumprimento do artigo 5.º-B, a entidade fiscalizadora notifica o infrator com uma advertência e dá-lhe 90 dias seguidos para corrigir.
Isto não é motivo para esperar. A advertência só chega depois de alguém detetar a falta, e o que se procura evitar é o processo, não o trabalho de cinco minutos que é pôr o ícone no rodapé. A negligência também é punível.
07 / Guias
Setores regulados e alojamento local
No registo escolhes a entidade que fiscaliza a tua atividade. No comércio e na restauração é, em regra, a ASAE. Setores regulados têm a sua própria entidade, por exemplo a ERS na saúde, a ERSE na energia, a ANACOM nas comunicações, o Banco de Portugal na banca ou a AMT nos transportes. Algumas aplicam as suas próprias regras sobre resposta e prazos.
No alojamento local, o site de reservas diretas também tem de mostrar o acesso à plataforma. Se usas apenas Booking ou Airbnb e não tens site próprio, aplica-se a regra do email (n.º 3 do artigo 5.º-B).
08 / Guias
O dístico com QR code
Em maio de 2025, a DGC apresentou um dístico com QR code, feito com a INCM, para colocar no balcão das lojas físicas e encaminhar o cliente para o livro eletrónico. Está em fase piloto e não é obrigatório. O QR code gera-se na área reservada da empresa no portal, em Gestão de Dados Mestre › Gerar QRCode. No site, continua a valer o ícone com link.
10 / Guias
Nota
Este guia resume a legislação conforme a conhecemos em novembro de 2026 e não é aconselhamento jurídico. Em caso de dúvida sobre o teu setor, confirma com a entidade fiscalizadora ou com um advogado.
FAQ
Perguntas frequentes
01O Livro de Reclamações online é obrigatório?
Sim. Os fornecedores de bens e prestadores de serviços abrangidos têm de estar registados na plataforma do Livro de Reclamações Eletrónico e, se tiverem site, divulgar nele o acesso à plataforma em local visível e destacado (n.º 2 do artigo 5.º-B do DL 156/2005).
02Onde tenho de colocar o ícone no site?
Segundo o manual da DGC, na página inicial, no cabeçalho ou no rodapé, com link para https://www.livroreclamacoes.pt/inicio. Colocá-lo também na página de apoio ao cliente é boa prática.
03Qual é a coima por não ter o Livro de Reclamações no site?
É uma contraordenação económica grave: de 1 700 € a 3 000 € para uma microempresa, de 4 000 € a 8 000 € para uma pequena empresa e até 24 000 € para uma grande empresa. Antes do processo, a lei prevê uma advertência com 90 dias para corrigir.
04Tenho loja física. Ainda preciso do livro em papel?
Sim. O formato eletrónico acresce ao livro físico, não o substitui, nos estabelecimentos obrigados a tê-lo.
05Não tenho site. O que tenho de fazer?
Tens de ter um endereço de email para receber as reclamações submetidas através da plataforma (n.º 3 do artigo 5.º-B) e de estar registado.
06Quanto tempo tenho para responder a uma reclamação?
15 dias úteis. A notificação chega por email ao endereço indicado no registo, por isso garante que alguém o lê.